中消协：农民维权意识加强致农资投诉连年增多

中消协副秘书长柴保国和中消协投诉部副主任皮小林做客搜狐。

　　全国消费投诉热点分析

　　09年中消协受理投诉636799件 挽回经济损失6.3557亿

　　主持人：各位网友，大家好！欢迎大家关注搜狐网推出的3•15系列访谈。今天来到我们演播室的是中消协副秘书长柴保国和中消协投诉部副主任皮小林，欢迎二位。首先想请二位谈一下，在2009年我们中消协受理投诉的总体情况。

　　柴保国：受理消费者投诉并对投诉事项进行调查和调解，是《消费者权益保护法》赋予消费者协会组织的重要职能。中国消费者协会从1984年12月26日成立到现在，25年来，全国的消协组织共受理消费者投诉达到1200多万件，为消费者挽回经济损失98亿元，可以说有力地维护了消费者的合法权益。特别是2009年，全国各级消协组织深入贯彻落实党的十七大和十七届三中、四中全会精神，以实际行动学习实践科学发展观，积极应对国际金融危机的冲击，落实中央关于扩内需、保增长、惠民生、促发展的决策，突出工作重点，加大工作力度，为切实维护消费者的合法权益做了大量的工作。具体到受理和处理消费者投诉，主要有以下几个方面的工作：

　　一是，认真受理消费者投诉，为消费者排忧解难，办实事。2009年全国各级消协组织共受理消费投诉636799件，解决588344件，为消费者挽回经济损失6.3557亿，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉6060件，加倍赔偿金额1104万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款2180万元，接待来访和咨询470万人次。

　　二是，及时对全国消协组织投诉情况进行统计汇总分析，向有关部门提出意见和建议。消协组织也注意研究和解决投诉中反映的普遍性问题，特别是对于群体性投诉问题，我们力争做到及时发现、及时调解，努力使消费争议解决在基层。中消协就消费者关于银行卡的投诉情况向中国银监会提出了改进建议，与国家邮政局申诉中心、中国邮政集团公司及速递局沟通解决消费者投诉的问题，提出了改进速递服务工作的建议，等等。

　　三是，开展挑战消费潜规则活动和消费调查活动等。对涉及餐饮、住宿、商业、销售、美容美发、美容健身、旅游、娱乐等消费中比较典型的问题，将有关意见和建议反馈给有关行业和部门，努力促使这些消费相关问题的解决。

　　四是，加强制度建设。2009年，中消协制定了中消协投诉和解联络单位工作规范，编辑完成了投诉和解联络单位案例选编，与中国邮政集团公司建立了全系统投诉和解机制，实现了全面对接。2009年，中消协召开了全国消协组织投诉规范信息化建设暨中消协联络单位经验交流培训会。中消协投诉和解机制建设迈出了新的步伐。一些地方省市也采取了很好的措施，比如江苏省消协，积极推行和人民法院的对接机制，天津、上海、江苏、哈尔滨等地消协组织强化和解在先的理念，完善投诉联网机制，有效地提高了消费纠纷的调解效率。

　　五是，积极运用高科技手段，大力推进投诉信息网络建设。中消协去年印发了启用全国消费者协会投诉咨询系统的通知，天津、辽宁、吉林、黑龙江、浙江、江西、山东、重庆、四川、宁夏等省市区消协组织作为首批试点单位，起用了新版软件。

　　六是，加大“一会两站”的建设力度，将消费纠纷努力化解在基层。中消协去年有针对性地指导基层加强“一会两站”建设“一会”就是消费者协会的基层分会，两站是消费者投诉站和12315的工作联络站。大力推行“一会两站”进社区、进村镇、进学校、进商场、进市场、进企业，畅通消费者的维权渠道，方便消费者投诉。“一会两站”的建设，对广大消费者的维权意识和自我保护能力也是一个很大地提高。目前“一会两站”工作在全国各地都在大力开展，而且也取得了很好的效果。