国家旅游局12月16日通报“十一”黄金周投诉的处理情况，称涉及的15个省（区、市）旅游局中，13个省（区、市）旅游局进行调查核实和处理，并向国家旅游局提交报告。但辽宁、湖南两省旅游局经多次催促至今仍未见结果。

　　据悉，大部分旅游局采用行业内通报、退赔经济损失等方式处理投诉。除旅

　　行社间的团款纠纷投诉外，被游客投诉服务质量问题的旅行社，有云南航空国际观光旅行社、北京新华国际旅行社宣武门门市部、河南平顶山神马旅行社、大连华运旅行社、北京新华国际旅行社西直门门市部、大庆报业旅行社、南宁市翔海旅行社、河南南阳协辉旅行社。

　　通报说，黄金周投诉反映出的问题是“合同约定不明确”、“缺乏诚信”、“旅行社门市部问题多”、“层层转团，质量失控”。例如一些游客未与组团社签合同，仅留一张团款收据；一些旅行社与游客的合同细节不明确，特别是对住宿约定含糊；一些组团社与地接社没有合同，仅凭传真上的只言片语进行业务操作。

　　据分析，接待社一方扣团，是担心送走了游客就拿不到余款；组团社一方扣款，是担心旅游团出现质量问题，根据合同关系，由组团社先行赔付后难以向接待社追偿。双方缺乏信任，成为甩团扣团发生的主因。而旅行社对其内部从业人员和门市部缺乏有效的监督管理，直接导致服务质量甚至是经济诈骗案的发生。

　　通报认为，团款纠纷投诉数量有逐年增多趋势。“团款纠纷在近年特别是黄金周的旅游投诉中占有越来越大的比例。这类投诉往往涉及人数多，社会影响大，处理难度大，反映出业务操作不规范、制度建设不完善等诸多问题”。（记者/苏敏）