赤峰铁通出台五项举措确保客服质量

　　为全面落实服务承诺，有效提高客户满意度，铁通赤峰分公司结合本公司客服工作的实际情况，出台了五项保障措施，进一步强化客服管理，确保服务到位，努力实现服务质量的快速提升。

　　一是为杜绝责任越级投诉和减少非责任越级投诉，理顺了客户投诉的管理流程，明确了责任主体，要求在发生责任与非责任越级投诉时，责任者及各支局长必须亲自登门向客户道歉并进行妥善处理，同时还要将书面原因报送服务督察。发生责任投诉时，分公司服务督察还要向客户赔礼道歉。

　　二是要提高对同一客户多次投诉情况的重视程度，以免造成越级投诉，凡发生多次投诉未处理或处理不满意引起的越级投诉，将对责任人做出严肃处理。

　　三是凡由于光、电缆中断造成的通信故障，由涉及到的支局负责在辖区内的明显处所张贴通知，告知所有客户，以免造成大范围投诉。

　　四是市场部客服经理要对二次、三次投诉加强管理。服务督察要监督检查首问负责制执行情况。对于投诉案件，各部门可以自行解决的问题严禁推诿扯皮。因工作不到位拖延投诉的处理，造成投诉的升级，分公司将按有关规定进行严肃处理。

　　五是为加强客服工作的管理，为用户提供优质服务，分公司选派精通班组管理、宽带专业知识丰富的员工充实到客服中心担任班组的管理工作；设置了宽带故障专家坐席，对于用户申报的故障和投诉的案件进行答难解疑，提高了故障处理的速度和质量，有效地缓解了各支局宽带故障处理的压力和投诉案件的升级。（谢飞鹏朱德军）