《乘客索赔4小时拒下机》后续报道之九

　　本报组织召开“航班延误”专题座谈会，专家们畅所欲言——

　　延误补偿也可保护民航利益

　　8月9日，《半岛晨报》会议室。参加本报主办的社会各界“航班延误”专题座谈会的嘉宾共有10位，其中4位是大连民航界人士。

　　每位嘉宾的面前，都放有一份《半岛晨报》近期关于航班延误的连续报道，由于工作的关系，4位民航界的人士对这些报道给予了更多的“关注”。他们普遍认为，如果对航班延误出台相关的具体规定后，不仅能够维护乘客的合法护，也是保护了民航企业的利益。

　　延误之痛难以避免

　　7月1日，民航总局下发的航班补偿指导意见正式实施当天，南航集团北方公司吉林分公司CZ6375长春-青岛-深圳航班，因为机械故障备降大连，最后造成航班延误。

　　东航大连营业部总经理公丕才说，对航空公司来说，航班延误每时每刻都有发生的可能。以大连周水子国际机场为例，由于现在还是军民合用机场，遇到空中流量管制的时候，空管部门只能限制民航客机的起降。

　　天气原因也是影响航班延误的主要因素，老家在山东的公丕才说了自己家里人的亲身经历。他说，上周送自己的妻子回青岛老家，下午2时将妻子送到大连机场后，他就回了单位。等到了晚上10时左右，妻子从青岛家里打来电话，称自己刚回到家，原因是计划在当日下午3时30分起飞的大连-青岛航班，因为青岛遇到雷雨天气，延误6个多小时才起飞。而大连和青岛的空中距离，乘飞机仅半个小时。

　　航空公司应对部分延误负责

　　“有的航班延误，如果航空公司提前做好了准备，一些航班延误的投诉完全可以避免！”在座谈会上，民航大连安监办市场处的处长魏树帜，仔细读完《半岛晨报》的报道后这样说。

　　魏树帜说，现在正是航空公司赚钱的好时候，因此一些公司盲目追求经济效益，没有做好正在运行航班的备份工作，一旦发生航班延误，航空公司没有后续的航班跟上，结果造成延误乘客的投诉。

　　为什么有的航空公司多次出现航班延误？魏树帜认为，主要是航空公司自己的重视不够。这个观点，也得到了东航大连营业部总经理公丕才和海航大连营业部总经理韩江宁的支持。

　　他们普遍认为，一条热门航线在一个地区往往会有多个航空公司竞争，如果一个航空公司的航班总是发生延误的情况，势必会影响其它公司的经营；而对于独飞的航线，由于没有了其他公司的竞争，这家航空公司处于垄断的地位，不管服务如何，乘客只能选择这家公司的航班。这于其他航空公司和乘客来说，无疑都是不公平的。

　　如何处理那些多次因为自身原因造成航班延误的航空公司？民航大连安监办市场处处长魏树帜说，这样的公司要限期整改，同时民航主管部门也将在航线审批权上，倾向于那些服务好、信誉佳的航空公司。目前，民航大连安监办正在制定相应的措施。

　　后续服务难以让乘客满意

　　王小英，10位嘉宾中唯一一位的乘客代表，由于经常乘飞机出行，她的一些经历也让与会的民航界人士对航班延误后乘客的需求有了一定认识。

　　王小英说，2004年3月，她去九寨沟旅游，在海拔3500米的九黄机场换飞机的时候得知，成都机场的航班因为天气情况延误，而这时她因为强烈的高原反应，在候机大厅内呕吐不止，而这时没有任何工作人员来询问她是否需要找医生。最后，她只能自己租氧气袋、找医生、前后共花费了200多元钱。

　　大连周水子国际机场股份有限公司客运服务部副经理赵津兰说，王女士说的情况，主要还是航空公司和机场方面没有协调好。如果能够有具体的条款规定航班延误后，航空公司应该如何，代理服务的机场就可以依据相应的条款，对乘客进行服务，这样也可能不会引发乘客的不满。

　　大连市消协空港分会秘书长高强说，目前，上海部分航空公司已与机场联手进行航空市场的监管，但在赔偿问题上尚存争议。大连也对此进行研究。

　　委曲求全息事宁人

　　东航和海航的两位负责人在座谈会上说，航班延误的原因很多，对一些不该补偿的航班延误，也进行了补偿。对航空公司来说，在补偿办法没有出台之前，只能采取这种委曲求全的做法。

　　有时，乘客自己也会造成航班延误，据统计，这种情况占到航班延误情况的20%。公丕才说，有时候乘客办理完登机手续后，自己到别的地方去，忘记登机或离登机口很远，这样的话，飞机乘客没有到齐，但因为行李已经上了飞机，飞机到了起飞时间不能起飞，也会造成延误。

　　“大部分延误都是不可预见的，但又是不可避免的！要是能够出台相应的具体措施，对航空公司来说，也会是一种解脱！”与会的人士这样说。

　　嘉宾观点

　　魏树帜（民航大连安监办市场处处长）：7月份，大连发生4起延误时间在4小时以上的航班延误事件。作为大连地区民航管理部门，安监办还将加大对航班延误的监察力度。

　　公丕才（东航大连营业部总经理）：航班延误是不可避免的，但航空公司有责任尽量减少航班延误。航班延误发生后，首先要想到如何对乘客进行安抚，补偿并不是首要的问题。

　　赵津兰（大连周水子国际机场股份有限公司客运服务部副经理）：现行的制度实际上制约了航班延误后对乘客的服务，因为延误后，机场客服部门要向代理的航空公司请示，允许后才能对乘客进行服务。这样势必要延误时间。

　　韩江宁（海航大连营业部总经理）：航班延误发生后，航空公司要想办法解决，而不是等靠。

　　高强（大连市消协空港分会秘书长）：各航空公司的总部都不在大连，出现问题后，机场也或多或少地受到牵连，因此，消协与机场将考虑联手监管航空市场。这样，消协和机场也会有各自的主动权。

　　王小英（乘客嘉宾代表）：能乘机出行的乘客往往不会太在意航班延误后补偿现金的数量，关健的还是后续的服务。

　　记者于胜海