昨日凌晨2时30分左右，白云机场候机区，一位怀抱婴儿的年轻母亲向工作人员“扑通”一声跪了下来：“求求你们给我一杯热水吧，我的小孩才七个月大，怎么能喝凉水、吃饼干呢？”47位旅客拒绝登机滞留近20小时，怒打横幅“永不乘坐厦门航空”…[全文][我为民航服务进一言][现场视频]

乘客程先生告诉记者，凌晨4时左右，又有2名女士情绪失控，大哭不已，于是有乘客报警。在警方的协调下，乘客中一部分年龄较大的和带小孩子的乘客随工作人员去机场附近的酒店休息。据了解，在南航有关人士的协调下，拒乘厦航飞机的47个乘客改乘当日15点30分南航班机赴闽。…[全文]

因为天气等不可抗的原因导致航班延误，全世界都没有赔偿的先例，就此事件来说，航空公司也的确是在按“惯例”行事。即使出现一位年轻妈妈为孩子讨杯热水而下跪的事，也无法指责某一个具体的人，因为按照现行的“规则”，并没有哪家航空公司做出过明确的规定：航班延误了，我就非得给你小被子，非得给你热水。 …[全文]

是咱们中国人素质的一个缩影

这也并不是一个航空公司的事,我只是咱们中国人素质的一个缩影(也包括我自己),美国为什么老是攻击我们的“人权”，四个字：“惨不忍睹”…[全文]

对于乘客对延误后服务质量的批评，张先生表示很冤枉：“我们已经尽全力安排旅客的饮食，当时也发放了水、饼干和八宝粥，之所以没有安排住宿，是因为飞机凌晨两点多就起飞了，没有太大的必要安排酒店；其次我们也答应乘客，到达晋江后免费安排机场酒店住宿，并免费安排汽车送回其他目的地。”....[全文]

程先生告诉记者，航班延误两个小时后，厦门航空公司广州办事处一位张姓负责人终于出现，就有关延误原因作了正式说明：“航班太少，调配不过来。”这一解释反而让乘客们更生气了：“一会儿说天气原因，一会又说航班调配不过来，而且过了近两个小时才通知我们———我们连换乘其他交通工具去晋江的机会都没有了。”… [全文]

这位年轻母亲，是厦门航空公司MF8322航班的乘客。 这一航班由于各种原因延误了7个小时，95名乘客在等待的长夜中只吃到些饼干、八宝粥，没有住宿，没有热水。愤怒的乘客因此拒绝登机。…[全文]

昨日早上9时，留在白云机场南航综合服务中心的尚未离穗的47名旅客一见到记者，就愤怒地投诉：“原本晚上8：50起飞的飞机一直延误到第二天凌晨3：45才起飞，我们95名旅客就在候机区内整整等了七个小时，这个过程中没有任何人主动向我们说明原因。 ”…[全文]

“3·15”消费者维权日前夕，中国消费者协会联合搜狐网就飞机延误及其赔偿问题展开了探讨。近日，记者在一民航网站看到，航班延误后希望得到现金赔偿的乘客只占总投票量的17.86%，而希望及时成行、获得知情权和必要服务的乘客占了73.72%……[全文]

《航班延误经济补偿指导意见》若干规定

大家谈看法：

大家提建议：

我的想法 发表时间：2005年04月28日13时23分 IP地址：220.171.37.★

综合这两方的说法（如果是真实的），都有自己一定的道理，机场方面的问题显而易见，是需要改进的，对一个航空公司来说，如果服务只做到了这一步是远远不够的，航空服务一直被推崇为服务的典范，实际情况不是这样的，有这种情况出现，也是暴露出了问题所在，工作人员心太冷了，但是至于客户提出让公司的高层来接机，我认为是有些无礼了，一个公司的事务比较忙，如果遇到这种事情，就要高层处理，用户的想法无非想让公司高层重视此事，但是对于基层员工是不容易办的，所以此种要求，在其他行业也是不容易实现的，我认为比较好的做法是通过其他途径要求高层知道此事，并进行整改，这才能更好的服务。只要想办法总比困难多，有可能有人说我站着说话不腰疼，其实我遇到了这种事情，我的办法是先解决好自己的事情，留好资料，闲的时候再处理，呵呵，是不是很阴险。个人观点。…[我为民航服务进一言]

搜狐网友 发表时间：2005年04月28日12时37分 IP地址：218.66.150.★

我只知道投入巨大，设备一流……那服务在哪里？！偌大的航站没有地面服务跟进，尤其是非常态的航班？！偌大的航站没有热饮用水？！厦航的问题在非常态事件的解释步骤，需加强应急培训．并不是所有的＂悲情＂诉求都是合理的，＂金羊网＂的报道也可兼顾耗资百多亿机场的地面服务问题！厦航太小，在异地就是软肋？！晋江航线是否受地面歧视待遇？！…[我为民航服务进一言]

我是谁 发表时间：2005年04月28日12时34分 IP地址：221.214.176.★

在责任的面前，大家都会指责对方的不是；航班不想延误，乘客需要温情服务，应该有一个结合点，它是什么，那就是应急系统，要细，要实。厦航真应该考虑一下了，咳，心痛，机场怎么连个热水也没有，火车上还有热水供应呢？我看服务负责人也该下台了，现在不是问责制吗？…[我为民航服务进一言]

jina 发表时间：2005年04月28日12时50分 IP地址：222.79.23.★

在这年代，需说顾客是上帝，但有时，别把自己真的当上帝了，常言说，一个巴掌拍不响的，双方都应该把思一下…[我为民航服务进一言]

搜狐网友 发表时间：2005年04月28日13时19分 IP地址：222.76.185.★

很多观众已表现出理性来,提出一些质疑,毕竟大多观众是没有请眼所见,采取冷静分析的态度才是正确的.不论什么事情(也不论对错),只要端出母亲和孩子等弱势的首先就能搏得同情心,也许弱势的一方并不都是对的,所以不要过早下结论啊.请其他观众不要攻击了,不妨互相冷静一下,站在客观的角度分析一下,看对方说的是否有道理!这篇报道的作者本身就没有站在公正的立场上去写,很具有煽动性,值得进一步关注啊!…[我为民航服务进一言]

搜狐网友 发表时间：2005年04月28日12时35分 IP地址：222.81.35.★

我不同意刚才那位网友的意见。这位年轻母亲的行为并不是下贱。或许只有一个母亲才能明白为什么这样做。她为了自己的幼小的孩子，她是可敬的。飞机因天气状况延误是比较正常的，只需要用一刻平常心去对待。但是作为厦航，应该把服务做到位，大家的批评也不无道理。…[我为民航服务进一言]

搜狐网友 发表时间：2005年04月28日12时34分 IP地址：219.232.45.★

要一杯热水这么难吗？想不通。现在航空公司大都如此，我们这些经常坐飞机的人早就见怪不怪了，好在现在是年轻力壮的年龄，估计那些老人小孩真的要受些罪了，国内的航空公司真应该跟国际上一些航空公司学习学习，虽然没有国际惯例，可是人家做的真的比我们好。…[我为民航服务进一言]

搜狐网友 发表时间：2005年04月28日13时03分 IP地址：61.169.138.★

对航班旅客服务的问题，机场公司和航空公司都有责任，无论哪一方都是拿了旅客的钱的，理应同时到场提供服务。对机场来说，延误事件不罕见，但也不是时时有，及时协调解决不会是无能为力的。虽然机票不体现对机场服务的要求，白云机场也不能置身事外。机场当然是垄断经营，更应该珍惜自己的垄断地位。所以，除了厦门航空之外，白云机场也该站出来表态！虽然大家只能对厦门航空用脚投票，暂时没法对白云机场说不，但是你的硬件上去了，软件怎么样，可不要变成有口皆“悲”！…[我为民航服务进一言]